Comme vous le savez, les communications sont maintenant d’une rapidité inégalée et le consommateur a aujourd’hui des attentes en termes d’accessibilité et de service à la clientèle bien différentes d’il y a 10 ans. Les entreprises ont pour plusieurs adopté les réseaux sociaux pour rejoindre les consommateurs et pour maintenir l’engagement avec leurs communautés en ligne. Que ce soit pour vendre, stimuler de nouveaux partenariats ou encore simplement se faire connaître nul ne peut nier les atouts que proposent le 2.0. l’expérience ne cesse de pousser de plus en plus loin le rapprochement entre vous et votre clientèle. Avez-vous songé à intégrer dans vos pratiques et vos outils de marketing un service de messagerie instantanée comme le service Messenger?? Voici quelques éléments et avantages à considérer. Si pour l’heure le service développé par Facebook n’est déployé qu’aux États-Unis, on peut présumer qu’il sera chez nous aussi sous peu !
Un service gratuit et accessible via un appareil mobile : Messenger dispose actuellement d’un bassin de 800 millions d’utilisateurs, si pour plusieurs l’utilisation reste cantonnée aux usages personnels (messages aux amis, famille, etc.) il sera de plus en plus fréquent d’entrer en contact avec les membres d’une entreprise par cette application, c’est le pari qu’a pris la chaîne d’hôtellerie Hyatt en mettant en place un service de conciergerie virtuelle pour répondre avec rapidité aux demandes et besoins de ses clients. La gratuité et la simplicité d’utilisation de la messagerie laissent à penser que cette pratique sera adoptée plus largement dans les années à venir dans d’autres entreprises. Surtout que les internautes délaissent de plus en plus l’ordinateur fixe pour privilégier les appareils mobiles dans leurs communications.
Accéléré le processus de contact et de conversion : un client explore votre page entreprise Facebook, découvre vos produits et souhaite avoir des précisions, il pourra rapidement vous contacter sans devoir utiliser les outils conventionnels comme le téléphone et le courriel. Dans un environnement comme les réseaux sociaux où les entreprises travaillent en concurrence pour capter l’attention, la disponibilité et le temps entre une question et sa réponse peuvent faire toute la différence au niveau de la conversion ou de l’image de marque. Si pour l’heure Messenger n’est pas largement accessible à toutes les entreprises, assurez-vous de raccourcir le délai entre l’émission d’un message privé et de votre réponse. Vous avez sûrement pu remarquer que Facebook travaille à encourager de bonnes pratiques via son système de badges sur les pages entreprises.
Pour de la promotion plus personnalisée : un contact plus direct via un message privé avec le consommateur accroît le sentiment d’appartenance. De plus, vous pouvez proposer des offres ciblées selon le panier d’achats habituel de certains groupes de clients, une bonne façon d’élargir l’expérience de magasinage. Mais attention, vous serez assujetti ici aussi aux règles incluses dans la loi C-28, assurez-vous d’avoir au préalable une relation d’affaires avec la personne à qui vous vous adressez (vous pouvez par ailleurs lire le billet sur ce sujet).
Pourquoi parler maintenant des usages possibles de Messenger pour votre entreprise ? Afin de vous donner une longueur d’avance, être réactif et disponible à ce flot possible de demandes et de messages requiert quelques petits ajustements et une réflexion. Il faudra avoir les ressources humaines nécessaires afin de bénéficier du potentiel de cet outil. Rien n’est plus frustrant aujourd’hui pour le consommateur moyen que d’attendre des heures avant d’avoir une réponse de la part d’une entreprise, exercez-vous via votre outil de messages privés actuel sur votre page Facebook et devancer vos concurrents !
